Компания Avaya объявила о выпуске новых версий программных продуктов интерактивного речевого взаимодействия. Внесенные усовершенствования упрощают и сокращают затраты на обслуживание клиентов благодаря автоматизации обработки речи. Новые возможности решения создают базу для использования системы самообслуживания для внедрения более эффективных бизнес-процессов.

Среди новых продуктов: Avaya Voice Portal 4.0, Interactive Response 3.0, новая версия Avaya Dialog Designer 4.0, инструмента проектирования речи для самообслуживающихся приложений следующего поколения.

Программные системы голосового самообслуживания предоставляют компаниям возможность автоматизировать сервис, что позволяет клиентам лучше контролировать взаимодействие с организацией. Благодаря возможностям голосового управления в системах самообслуживания люди могут голосовыми командами по телефону перенаправлять информацию на автоматизированные системы и завершать транзакции. Решение Avaya Voice Portal использует SIP-протокол и технологии веб-сервисов, позволяя компаниям интегрировать голосовые системы самообслуживания в бизнес-процессы и процесс обслуживания клиентов.

Новая версия Avaya Voice Portal обладает расширенной поддержкой самых последних интернет-стандартов, включая CCXML для управления вызовами, программируемые веб-сервисы и стандартный язык для создания звуковых диалогов VoiceXML 2.1. Такой подход позволяет создать открытую многоплатформенную среду на базе решений разных поставщиков, что ускоряет и упрощает интеграцию голосовой системы самообслуживания и в то же время снижает стоимость ее внедрения. Avaya Voice Portal и Dialog Designer также поддерживают новые веб-сервисы и предлагают более быстрый и экономически эффективный способ использования голосовых команд в приложениях для исходящих вызовов. Возможность исходящего обзвона важна таким компаниям, как например, юридические фирмы или больницы. Они могут использовать решение Avaya для более эффективной интеграции голосовых команд в существующие системы записи на прием, а также для автоматического обзвона клиентов, чтобы те при помощи голосовых команд подтвердили запланированную встречу.

Avaya Voice Portal отличается большой масштабируемостью и позволяет в 4 раза увеличить объем одновременно обрабатываемых запросов на самообслуживание. Тем самым снижается стоимость владения системами голосового самообслуживания, и компании могут более эффективно ими управлять в масштабах всего предприятия. Кроме того, непосредственная интеграция с магистральными линиями связи на базе SIP позволяет предприятиям сократить расходы на передачу данных, при этом обеспечивается база для использования SIP в мультимедийных приложениях, таких как видеосистемы самообслуживания.

Решение Avaya Voice Portal разрабатывалось для работы с Communications Enabled Business Processes (CEBP) – решением, интегрирующим возможности интеллектуальных коммуникаций Avaya в бизнес-процессы через веб-сервисы. Avaya CEBP автоматизируют взаимодействие между людьми, что необходимо для оптимизации ведения бизнеса. Улучшенная версия Voice Portal упростит интеграцию систем самообслуживания в систему CEBP, что позволит автоматизировать такие процессы как, например, работу цепи поставок. Так, Voice Portal может информировать агентов по закупкам о том, какие товары заканчиваются на складе, просить их ответить на перечень вопросов или сообщить о текущем статусе с помощью голосовых сообщений.

Одной из компаний, применивших в России технологии Avaya Voice Portal, является телекоммуникационный холдинг «Tele2-Россия». В связи с динамичным ростом абонентской базы в компании требовалось внедрить новый call-центр, построенный на новейших технологиях, позволяющих эффективно обрабатывать все обращения клиентов. Подрядчиком проекта выступила компания «Крок». Специалисты компании внедрили call-центр и голосовой портал - систему самообслуживания абонентов. Теперь клиенты компании при обращении в телефонный центр могут выбрать наиболее удобный способ получения информации – через оператора или при помощи голосовых команд.

В дополнение к Avaya Voice Portal 4.0, Avaya представляет следующие новые продукты и инструменты для систем самообслуживания:

• Avaya Interactive Response 3.0 - система голосового самообслуживания на основе TDM и IP, предоставляющая компаниям возможность расширить их архитектуру самообслуживания. Тем самым они могут воспользоваться преимуществами самых современных веб- и голосовых технологий, в числе которых - VoiceXML 2.1. В результате функции, разработанные для Avaya Interactive Response, могут быть легко перенесены для Avaya Voice Portal, как только компания готова перейти на IP телефонию.
• Avaya Dialog Designer 4.0 - приложение для разработки речи на основе Eclipse, которое дополняет Avaya Voice Portal и Avaya Interactive Response, позволяя компаниям ускорить разработку систем голосового самообслуживания для традиционной телефонии и среды веб-сервисов. В новую версию добавлена поддержка сигнализации SIP и самой последней версии голосовых технологий Nuance 9.0. Также поддерживаются и голосовые технологии IBM. Кроме того, Dialog Designer теперь поддерживает язык обработки телефонных звонков CCXML и расширяет интеграцию компьютерной телефонии и возможности контакт-центров благодаря функциям, позволяющим повысить масштабируемость и надежность.

Источник: http://telecom.cnews.ru/news/line/index.shtml?2007/09/24/267347